Die tägliche Arbeit für und am Gast ist tatsächlich mittlerweile - leider - zu einer Herausforderung verkommen. Zufriedene Gäste, die meist auch zum Stammgast werden, "bewerten" meist ohnehin schon allein dadurch positiv, dass sie immer wiederkommen. Zusätzlich sind das jene Gäste, die noch über einen "Werte-Katalog" verfügen. Die im persönlichen Gespräch das eine oder andere Lob anbringen und Wertschätzung zeigen, in dem sie bei der Abreise eine finanzielle Anerkennung für die Mitarbeiter zurücklassen. Kurzum: die sich als Gast benehmen und die Arbeit leichter und erfreulicher machen.
Der "Berufsnörgler", wie von Roland Ballner beschrieben, oder auch die Anwärter auf diesen Titel, erkennt man meist schon bei der Anreise. Immer seltener kommt es vor, dass die Begrüßung und ein "herzliches Willkommen" vom Gast überhaupt erwidert wird. Es heißt kurz und bündig "wir haben reserviert". Manchmal wartet man vergeblich auf weitere Angaben und muss nachfragen unter welchen Namen, weil sogar das Wissen darüber als selbstverständlich angesehen wird. "Bitte" und "danke" sind tatsächlich vom Aussterben bedroht. Es gibt außerdem täglich Situationen, die einen fragend und erstaunt zurücklassen, sehr oft leider auch sehr frustriert. Nicht selten sucht man die "versteckte Kamera" an der Rezeption, weil man nicht glauben kann, was gerade gesagt wurde oder passiert ist.
Klar weiß man um die Sprachlosigkeit jener Nörgler, die sich nur in einem "anonymen Forum" auskotzen können. Die die Möglichkeit, dass der Chef im Familienbetrieb so gut wie immer anwesend ist, gar nicht nutzen, um im persönlichen Gespräch ein Feedback zu geben. Kann das eventuell wohl damit zusammenhängen, dass die Person ihre eigene Feigheit nicht erkannt hat? Oder sich doch bewusst ist, dass die Kritik eventuell nicht fair oder angebracht ist? Was genau ist daran so befriedigend, wenn man, zum Teil noch als Gast im Haus anwesend, sich anonym auf irgendeiner Plattform seines Frusts entledigt im Wissen, dass dieser entweder nicht stimmt, oder im Gespräch längst hätte behoben werden können?
Mein Verständnis für Roland Ballners Reaktion ist groß. Denn die Arbeit ist ungemein fordernd und wird mittlerweile durch das "Nicht-Benehmen" mancher Gäste nicht feiner. Leider sind wir tatsächlich in der Sackgasse gelandet, dass die Bewertungsplattformen einen Stellenwert einnehmen, denen man als Unternehmer so gut wie nichts entgegensetzen kann. Denn das Geschriebene lässt sich zwar kommentieren, wenn aber die Kritik ungerecht ist, so ist dieses "Verteidigen und erklären müssen" mehr als mühsam und vermutlich auch selten zielführend. Der Schaden wurde vom Verfasser ja bereits angerichtet. Es fällt, wie vieles andere auch, unter die fragwürdige Bezeichnung "Social media", denn was genau daran so sozial sein kann, bleibt mir verborgen.
So bleibt einem lediglich die Hoffnung, dass die "Benimm-Kultur" in der Gesellschaft eines Tages wieder in die positivere Richtung kippt. Damit uns die Freude an der Arbeit nicht komplett abhanden kommt. Denn immerhin lebt jeder im Tourismus lediglich das Bestreben, dem Gast möglichst eine schöne Urlaubszeit zu ermöglichen.
