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Die Finanzberatung im Wandel

Den "Spezl bei der Bank" gibt es nicht mehr. Das Berufsbild hat sich schon im Laufe der Finanzkrise deutlich verändert und ist noch immer im Wandel.

Die Finanzberatung im Wandel SN/pixabay
Kunden fordern mehr maßgeschneiderte Angebote und Individualisierung.

Kaum ein Berufsbild hat sich durch die Finanzkrise so stark verändert wie das des Anlage- bzw. Bankberaters. Das liegt vor allem an drei Faktoren: Misstrauen, neue Regulierungen und Digitalisierung. Nach dem Crash der Finanzmärkte war das Vertrauen der Anleger und Kunden auf dem Nullpunkt. Selbst die Banken untereinander trauten sich gegenseitig nicht mehr. Die Folge war, dass sich nicht nur Staatsregierungen, sondern auch gleich Staatenverbünde wie die EU dazu entschlossen, bei den Kontrollmechanismen und Prüfverfahren härtere Bandagen anzulegen, die Kredit- und Finanzinstitute härter in die Pflicht zu nehmen und das Finanzwesen neu zu regulieren. Es folgten Basel I-III, neue Wertpapiergesetze, MiFID I und II etc.

Scharfe Regulierungen und Kontrollen
Dieser Vorgang ist bei Weitem noch nicht abgeschlossen. Kritiker sprechen von einer Sisyphus-Arbeit und zahlreiche Regulierungen (MiFID I und II etc.) stehen bis heute scharf in der Kritik. Fakt ist aber, dass es keinem Geschäftsstellenleiter oder Berater im Bankenwesen möglich ist, so tolerant zu agieren wie etwa noch im Jahr 2008. Damals war es durchaus noch möglich, einmal ein Auge zuzudrücken, etwa wenn der Kreditsuchende dem Berater schon lang bekannt war und dieser sich immer als vertrauenswürdig erwiesen hat. Heute wird rigoros nach "Schema F" vorgegangen, was das Geschäft sehr viel unpersönlicher macht.

Noch einschneidender sind die Veränderungen, die beispielsweise die sogenannten MiFID-Regulierungen für das Beratungsgeschäft mit sich bringen. Die Richtlinien über Märkte für Finanzinstrumente sollen für mehr Transparenz im Dienste der Kunden sorgen, verlangen in einigen Teilen den Beratern aber ein Übermaß an Vorsicht, Kontrolle und Recherche ab.

Zuletzt zeigte sich das im Frühsommer, als der Oberste Gerichtshof entschied, dass die Zeichner der Anleihen des bankrotten Baukonzerns Alpine nicht in ausreichendem Maß über das Risiko ihrer Anleihe informiert worden wären - und die beratende Bank daher für den Schaden aufkommen müsse.

Berater brauchen hellseherische Kräfte
Damals schrieb Ronald Barazon in seiner SN-Kolumne (vom 2. Juni 2016): "Die Praxis zeigt, dass, auch wenn die MiFID-Regeln eingehalten wurden, die Gerichte in der Folge nicht selten eine mangelhafte Beratung und eine Pflicht zur Schadensersatzleistung der Bank erkennen."

Die Folge: große Verunsicherung bei den Beratern. "Auch die besten Experten können die Risiken nicht voll abschätzen", schrieb Barazon dazu. Um manche Entwicklungen vorherzusehen, hätten Berater "hellseherische Fähigkeiten haben müssen"

Herausforderung Digitalisierung: Stichwort Omnichannel
Weitere, ebenfalls sehr anspruchsvolle Veränderungen erwarten die (angehenden) Bankberater im Bereich der Digitalisierung. In ihrer Studie "Bankberatung der Zukunft - Die Chancen der Digitalisierung im Retail Banking nutzen" analysieren Simon Oberle, Henriette Hein und Matthias Lahmann im Auftrag der Sopra Steria Consulting, auf welche Veränderungen sich die Berater künftig einstellen müssen. Befragt wurden österreichweit 500 Privatkunden.

Kernstück der Untersuchung ist der sogenannte Omnichannel-Ansatz. Der Begriff steht für "die Vernetzung aller Dienstleistungsangebote zu einem ganzheitlichen Beratungsangebot".

Dabei ist der Fokus klar auf die Effizienzsteigerung - bzw. die Kostensenkung - gerichtet, da Banken derzeit durch die eingangs genannten Regulierungen, hohen Wettbewerb und vor allem das niedrige Zinsniveau stark unter Druck stehen. In der Praxis bedeutet das für Bankberater, dass sie sich auf zahlreiche, parallel laufende Einsatzgebiete einstellen müssen.

Filialgeschäft
Die Kunden in Österreich möchten auch künftig nicht auf "ihre" Filiale verzichten. Die Empfehlung der Autoren: "Um den Qualitäts- und gleichzeitig den Effizienzanforderungen gerecht zu werden, muss sich das Filialkonzept deutlich moderner präsentieren und wesentlich enger an den Anforderungen der Kunden orientieren.

Internet- und mobile Kanäle
"Die Kontakthäufigkeiten über diese Kanäle ermöglichen es den Banken, ihre Finanzdienstleistungen stärker in den Alltag der Kunden einzubinden", heißt es in der Studie. Erreicht werde dies u. a. durch eine deutlich größere Auswahl an Möglichkeiten der digitalen Interaktion zwischen Bankberater und Kunden.

Videoberatung und Chat-Funktionalitäten
Die neuen Kanäle ermöglichen es den Banken, "einen ihrer wichtigen Wettbewerbsvorteile - die persönliche Beratung - auf digitalen Wegen zu stärken. Wichtig sei es hier vor allem, "wirkliche Mehrwerte und Qualität für die Kunden zu erzeugen"

Persönliche Beratung
Die Autoren raten dazu, die persönliche Beratung künftig "durch eine gezielte IT-Unterstützung deutlich emotionaler, transparenter und einfacher" zu gestalten. Hier messen sie den Themen Visualisierung, Individualisierung und Interaktion eine bedeutende Rolle zu.

Big Data
Zur Datenvielfalt heißt es in der Studie: "Ein zentrales Gut der Banken liegt weiterhin brach: Die Datenvielfalt muss zukünftig zielgerichtet genutzt werden, um dem Wunsch des Kunden nach individuellen und maßgeschneiderten Bankdienstleistungen nachzukommen. Big Data ermöglichen dieses neue Level der Individualisierung."

Community Banking
Banken müssen es den Autoren der Studie zufolge ihren Kunden ermöglichen, "den Community-Ansatz - die Welt von ,teilen', ,liken' und der Vernetzung - leben zu können und ihre Erfahrungen zur Bankberatung zu teilen".

Mobile Beratung
Zusätzlich zur Filiale soll es künftig auch Beratung in den eigenen vier Wänden des Kunden geben. "Gerade die Generation der 30-Jährigen ist bereit, den Berater in die eigenen vier Wände zu lassen", heißt es in der Studie. "Hierbei kann die Digitalisierung einen wichtigen Beitrag leisten. Das Wohnzimmer des Kunden wird zur interaktiven Beratungswelt."

Callcenter
Das gute alte Callcenter hat bei Banken und Kunden über die Jahre stark an Akzeptanz verloren. Um es nicht nur als effiziente, sondern auch als qualitativ hochwertige Alternative für den Kunden zu positionieren, raten die Autoren: "Es gilt, das Selbstverständnis des Callcenters zu verändern. Es muss sich als Problemlöser und nicht als Protokollant verstehen."

Aufgerufen am 25.09.2018 um 05:13 auf https://www.sn.at/schlagzeilen/die-finanzberatung-im-wandel-1058761

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