Wirtschaft

Geduld statt Geld: Warum die Fluglinien nicht zahlen

Weil wegen der Coronapandemie Flüge oder Reisen abgesagt wurden, stehen den Kunden in der EU Milliarden an Rückzahlungen zu. Die Airlines sind überfordert, die Politik sucht nach Lösungen.

Noch ist unklar, wann Reisen wieder möglich ist. SN/stock.adobe.com/rogatnev
Noch ist unklar, wann Reisen wieder möglich ist.

Der coronabedingte Reisestopp verlangt Hotels, Reisebüros, Fluglinien und nicht zuletzt deren Kunden Durchhaltevermögen ab. Während die Unternehmen dringend auf die Aufhebung der Beschränkungen hoffen, warten viele Kunden auf die Rückerstattung der Kosten ihrer nicht angetretenen Flüge oder Reisen.

Egal ob ein Flug Mitte März von Wien nach Tel Aviv, der gestrichen wurde, weil Israel die Grenze dichtgemacht hat, oder ein abgesagter Flug zu Ostern nach Athen - kaum eine Airline hat den Ticketpreis bisher zurückgezahlt. Laudamotion verlängert immer wieder die Zahlungsversprechen. Die AUA bittet ihre Kunden um Geduld. Im Service Center - sonst mit 300 Anfragen pro Tag beschäftigt - melden sich derzeit 1500 Kunden per Kontaktformular, vor zwei Wochen waren es noch 3000. Die Tickets würden automatisch ruhend gestellt, betont die Airline. Die Kunden müssten nichts machen, sie hätten bis Ende August Zeit, umzubuchen, und bekommen 50 Euro gutgeschrieben, wenn sie bis 31. Dezember fliegen. "Selbstverständlich" könnten sie auch eine Rückerstattung beantragen, heißt es, wenn auch mit längeren Bearbeitungszeiten.

Was viele Kunden frustriert, ist weniger das ausbleibende Geld als die zähe Abwicklung: ewige Wartezeiten an überlasteten Hotlines, unbeantwortete E-Mails, keine oder unsinnige Kontakt-Links im Internet, Vertröstungen. "Einige Fluglinien haben die Links zu den Onlineformularen von der Website genommen", berichtet Barbara Forster, Juristin beim Europäischen Verbraucherzentrum des VKI, der Onlinemusterbriefe anbietet, um Ansprüche anzumelden.

Die Versuche, bei den Rückzahlungen auf die Bremse zu steigen und stattdessen Gutscheine anzubieten, haben einen Grund: Keine Fluglinie kann sofort alle Tickets zurückzahlen. "Es ist wie bei einem Banken-Run. Wenn alle gleichzeitig ihr Geld haben wollen, reicht die Liquidität nicht", sagt ein Branchenvertreter. Der Luftfahrtverband IATA schätzt, dass es bei Europas Airlines bis Ende Mai um rund neun Milliarden Euro geht. Allein bei der Lufthansa sollen es zwei Milliarden Euro sein.

Deutschland hat in Brüssel angeklopft, die Rückerstattungspflicht für abgesagte Flüge während der Coronakrise auszusetzen und stattdessen nur Umbuchungsgutscheine ausgeben zu dürfen. Die EU-Kommission hat abgewinkt. Ende April wollten die Verkehrsminister einen neuen Anlauf für eine europäische Lösung nehmen, sagt Verkehrsstaatssekretär Magnus Brunner. "Wir sind uns des Problems durchaus bewusst." Österreich unterstützt die deutsche Initiative - die Niederlande haben indes entgegen EU-Recht einen Corona-Voucher eingeführt. Das wirft aber neue Fragen auf, wie etwa die einer Staatshaftung, weil sonst im Insolvenzfall das Geld weg wäre.

Rückzahlungen für abgesagte Urlaube bringen auch Hotels und Reiseveranstalter unter Druck. Viele Hoteliers hätten sich mit Gästen auf eine Verschiebung des Aufenthalts geeinigt, sagt Martin Stanits, Sprecher der Hoteliervereinigung, andere hätten refundiert. Die Branche hat Ende März an Tourismusministerin Elisabeth Köstinger appelliert, eine Gutscheinlösung - mit Bundesgarantie - zu schaffen, wie in Spanien, Italien und Belgien bzw. in Deutschland in Arbeit. Das Ministerium verweist nur darauf, dass Anzahlungen bei höherer Gewalt wie Corona zurückzuzahlen seien.

So ist die Rechtslage


Wird ein Flug gestrichen
, also annulliert haben Passagiere laut EU-Fluggastrechteverordnung das Recht, binnen sieben Tagen die vollen Ticketkosten erstattet zu bekommen. Sie müssen keinen Gutschein akzeptieren, können es aber freiwillig tun. Sollte die Fluglinie insolvent werden, gehen sie leer aus, warnt der VKI. Wenn die Airline die Flugpreiserstattung nicht binnen sechs Wochen vornimmt, kann der Betroffene bei der zuständigen Behörde, der Agentur für Passagier und Fahrgastreche (APF) einen Schlichtungsantrag einbringen. Das Verfahren ist kostenlos.


Will oder kann ein Fluggast
nicht fliegen, gelten die Stornierungsbedingungen der Airline. Rückerstattet werden in der Regel nur die Gebühren und Abgaben. Allerdings fallen meistens auch Stornogebühren an.

Ist eine Reise unzumutbar
etwa weil zu gefährlich oder fällt die Geschäftsgrundlage weg, ist es bei Pauschalreisen möglich kostenlos von der Reise zurückzutreten. Das Problem laut VKI: Nicht immer ist klar, was unzumutbar ist . Ein Rücktritt ist zudem es erst kurz vor Reiseantritt möglich, womit im Streitfall hohe Stornogebühren drohen.


Der Verein für Konsumenteninformation (VKI)
betreibt im Auftrag des Sozialministeriums eine Gratis-Hotline für Reiserechtsfragen. Sie ist von Montag bis Sonntag, von 9 bis 15 Uhr, unter 0800 201 211 erreichbar.

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